پسابانک؛ آینده خدمات مالی در نظام بانکداری
امروزه صنعت بانکداری با چالش‌های بسیاری روبروست و نوآوری، با توجه به رشد روزافزون مؤسسات مالی، پیشرفت فناوری‌های بانکی و افزایش رقبا، یک ضرورت مهم برای آینده بانک‌ها به حساب می‌آید. در این میان، آینده‌نگاری استراتژیک ابزاری مناسب در جهت سیاست‌گذاری در دست مدیران است تا بتوانند در رویارویی با چالش‌های دنیای امروز، تصمیم درستی بگیرند.
چالش‌های پیش‌روی نظام بانکداری آینده
نسل هزاره‌ها در دنیای دیجیتال بزرگ شده‌اند و تقریباً در اکثر ابعاد زندگی خود، از تلفن‌های هوشمند و تبلت استفاده می‌کنند. مطمئناً هدیه دادن یک چک به آن‌ها به عنوان کادوی روز تولد، برایشان خوشایند نخواهد بود زیرا این نسل، دردسرهای نقد کردن چک در بانک را به جان نمی‌خرد. یادمان باشد انتظاراتی که در حال حاضر مشتریان بانکی از ارائه خدمات مالی بانک خود دارند، نسبت به یک دهه قبل بسیار متفاوت است. در دنیای دیجیتال، عادات مصرف‌کنندگان نشان می‌دهد که وفاداری به برند در حال کاهش است. مشتریان، مشتاق معاملات ارزان‌تر و خدمات بهترند. در این میان بانکداری سنتی، برای حفظ ارتباط خود با مشتریان جوان نیازمند استفاده از فناوری‌های نوین و پیشرفت در مسیر دیجیتال‌سازی است.
لازم است بانک‌ها در مسیر اتوماسیون با بهره‌گیری از برنامه‌ریزی راهبردی، جهت بهبود تجربه کاربر و امنیت آنلاین سرمایه‌گذاری کنند. به دنبال دیجیتالی شدن صنعت بانکداری، شعب فیزیکی و دستگاه‌های پرداخت نقدی در حال تعطیلی هستند. بسیاری از بانک‌های بزرگ در حال حاضر خدمات مالی را از طریق تلفن همراه به مشتریان حتی در مناطق کم دسترس ارائه می‌دهند. از طرفی، ارائه دانش تخصصی در زمینه مالی ساد‌ه‌تر شده است. برای مثال، پیش از این، اگر مشتری قصد صحبت حضوری با مشاور وام مسکن را داشت، این امر صرفاً در روزهای خاصی امکان‌پذیر بود ولی در حال حاضر، غالب خدمات در بانکداری دیجیتال، دیگر شعبه‌محور نیستند.
دولت‌ها در بسیاری از مناطق از جمله کشورهای اروپایی،ضرورت آینده پژوهی در صنعت بانکداری و برنامه‌ریزی مبتنی بر سناریو در این زمینه را به خوبی درک کرده‌اند. بلژیک یکی از کشورهای پیشرو در آینده‌نگاری استراتژیک نظام بانکداری نوین است. سیاست دیجیتال بلژیک که در سال 2015 راه‌اندازی شد، بازیگران جدید در بخش‌های فین‌تک (FinTech-فناوری مالی) و بانکی را تشویق می‌کند تا نوآوری کنند و مشاغل جدید ایجاد نمایند.
فین‌تک‌ها در آینده بانکداری
خیلی چیزها با سرعت زیادی در فضای بانکی در حال تغییر است. نئوبانک‌ها که همان فین‌تک‌های صرفاً آنلاین و بدون حضور فیزیکی هستند، در چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته‌اند. در واقع، این نوع از بانک‌ها با بهره‌گیری از فناوری‌های هوش مصنوعی برای ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان، نظام بانکداری سنتی را به چالش کشیده‌اند.
فین‌تک‌ها همان اپلیکیشن‌های محبوب نسل هزاره هستند. هزاره‌ها همه چیز را انعطاف‌پذیر، سریع و مطابق با شرایط خود می‌خواهند. شرکت‌های فین‌تک این نیاز را درک کرده‌اند و محصولات مالی پیچیده را به روشی ساده و بدون دردسر به این نسل ارائه می‌کنند. در هند 440 میلیون هزاره وجود دارد که بیش از 46 درصد نیروی کار را تشکیل می‌دهند و بیش از 70 درصد درآمد خانوار را تأمین می‌کنند.
محبوبیت اپلیکیشن‌های مالی شخصی مانند اپلیکیشن‌های پس‌انداز، مدیریت سرمایه و مواردی از این قبیل، در سال‌های اخیر رشد چشمگیری داشته است. برخی از خدمات بانکی منحصراً از طریق تلفن همراه و یا رایانه مدیریت می‌شوند و خدمات به مشتریان از طریق سرویس چت آنلاین انجام می‌شود. برای مثال، امکان مسدود سازی کارت بانکی گمشده از طریق اپلیکیشن یکی از نوآوری‌های بانکی است. برای درخواست صدور کارت جدید نیز مشتریان از طریق تلفن همراه خود، درخواست را صادر می‌کنند. حتی برخی از بانک‌ها به مشتریان اجازه می‌دهند به جای تحویل چک به بانک برای نقد کردن، به سادگی از چک‌ها عکس بگیرند، ارسال نمایند و وجه خود را از بانک دریافت کنند.
البته ناگفته نماند که با تکامل فناوری فین‌تک‌ها، کلاهبرداری‌ها و جرائم سایبری نیز رو به افزایش است، از این رو، ارائه‌دهندگان فین‌تک‌ها باید با پیروی از برنامه‌های مدیریت ریسک، قوانین و مقرراتی را وضع کنند. برای مثال، KYC یک الزام نظارتی مهم برای فین‌تک‌هاست. انتظار می‌رود بانک‌ها تا سال 2030 با استفاده از فناوری‌های جدیدتر، کاهش هزینه‌های عملیاتی و انطباق با شیوه‌های معاملات دیجیتال، هزینه‌ها را تا 22 درصد کاهش دهند و تقریباً 1 تریلیون دلار در این زمینه صرفه‌جویی کنند.
بانکداری باز
بانکداری باز که تقریباً از سال 2018 اجرایی شد، دنیایی از گزینه‌های جدید را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. در این بانکداری، ارائه‌دهندگان حساب‌های آنلاین (از جمله کارت‌های پس‌انداز و اعتباری) باید این امکان را به مشتریان خود بدهند تا در صورت تمایل، داده‌ها (مانند هزینه‌ها) را با ارائه‌دهندگان شخص ثالث (مانند برنامه‌های بودجه‌بندی) به اشتراک بگذارند که این مسئله شفافیت بیشتری را در مورد داده‌ها و پول به ارمغان می‌آورد. هنوز مشتریان بانکی از مزایای بانکداری باز به درستی آگاه نیستند، از همین رو بانک‌ها باید از راه‌های مختلف، استفاده از این نوع بانکداری را ترویج کنند.
در مدل بانکداری باز، در صورت تأیید مشتری، اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی و ایمن به اشتراک گذاشته می‌شود. برای مثال، برای درخواست وام، وام‌دهنده می‌تواند به جای جمع‌آوری اطلاعات به صورت دستی از منابع مختلف، اطلاعات مورد نیاز خود را از طریق ابزارهایی که بانکداری باز در اختیار وی می‌گذارد، به دست آورد. در این صورت می‌تواند لحظه به لحظه به حساب مشتری دسترسی داشته و برداشت اقساط را انجام دهد.
انتظار می‌رود که تعداد کاربران جهانی بانکداری باز بین سال‌های 2020 تا 2024 با نرخ متوسط سالانه نزدیک به 50 درصد رشد کند که اروپا سهم بیشتری را به خود اختصاص می‌هد.
بلاک چین و ارزهای دیجیتال
احتمالا در مورد بیت‌کوین، مطالبی را شنیده‌اید؛ ارز دیجیتالی که به لحاظ تئوری قابل تبدیل به اشکال رایج ارزی نیز هست. ارزهای دیجیتال یک سرمایه‌گذاری پایدار به حساب نمی‌آیند،، زیرا ارزش آن‌ها روز به روزدر نوسان است. با این حال، این مسئله چیزی از ارزش و محبوبیت آن‌ها کم نمی‌کند. بلاک‌چین شبکه‌ای از اتصالات رایانه‌ای است که برای پردازش تراکنش‌های مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد و نوعی فناوری است که از ارزهای دیجیتال مانند بیت‌کوین پشتیبانی می‌کند. . بلاک چین می‌تواند در آینده به مشتریان و کسب و کارها کمک کند تا تراکنش‌ها را سریع‌تر و ایمن‌تر پردازش کنند و همین مسئله زمان مدیریت و پردازش داده‌ها را کاهش خواهد داد.
تا سال 2024، سرمایه‌گذاری در بلاک چین به حدود 19 میلیارد دلار افزایش خواهد یافت و کسب و کارهای بیشتری از این فناوری در اعتبارسنجی و دسترسی به داده‌ها و استراتژی‌های محافظت از هویت استفاده خواهند کرد.
بانکداری سنتی چگونه می‌تواند با فناوری‌های نوظهور سازگار شود تا بتواند از رقبای خود پیشی بگیرد؟بانک‌های سنتی با توجه به روابط بلندمدت خود با مشتریان، نام تجاری قابل اعتماد و داده‌های فراوانی که از مشتریان خود دارند، به راحتی می‌توانند خود را وارد دنیای دیجیتال کنند. این بانک‌ها باید همه خدمات مالی را، خود برای مشتریانشان انجام دهند، آن هم به شیوه‌ای مؤثر و آسان تا مشتریان به بانک دیگری رجوع نکنند. از طرفی مشتریانی که رابطه طولانی‌مدت با یک بانک معمولی دارند، ترجیح می‌دهند به آن پایبند باشند. بانک‌ها باید فناوری‌های پیشرفته را با داده‌های خود ترکیب کنند تا به مشتریان دید کاملی از زندگی مالی بدهند. اگر مشتریان امروز می‌توانند از طریق اپلیکیشن مالی پول انتقال دهند، باید بتوانند روزی از طریق آن‌ها وام نیز بگیرند.
در نهایت وظیفه ارائه بهترین خدمات به مشتریان در زمینه‌های زیر بر عهده بانک‌هاست:
- ارائه توصیه‌های بودجه و پس‌انداز
- ارسال یادآوری بر اساس رفتار خرج کردن و پس‌انداز
- ارائه تعامل سریع و ایمن
- ارائه دسترسی به سایر محصولات مالی و غیر مالی
- داشتن بهترین حفاظت‌های امنیتی
در یک چشم‌انداز استراتژیک آینده‌پژوهانه، آینده خدمات مالی در نظام بانکداری نوین را می‌توان در نمودار زیر خلاصه کرد.
سونامی تحول در ایجاد فناوری‌های نوآورانه در نظام بانکداری شروع شده است، پس لازم است مدیران بانک‌ها این جمله آقای مینهوا، مدیر استراتژی بانک بازرگانان چین را سرلوحه تصمیمات خود قرار دهند و در حوزه آینده‌پژوهی استراتژیک از تصمیمات راهبردی پیروی کنند:
«اگر مسئله تحول را حل کنیم، زنده می‌مانیم، در غیر اینصورت، حتماً نابود می‌شویم.»
منابع: